| 【星岛网讯】纽约市在遭到911恐怖攻击后,痛定思痛,为掌握城市大小动态,改进政府监督和追踪的能力,决定开办311热线,全方位提供信息服务,深入民众生活脉络。“311电话热线”于1996年首创于美国巴尔的摩,当时主要是针对911紧急电话有严格限制,为提供民众快捷的非紧急情况服务,特地设立了311热线,随后芝加哥等地跟进。
纽约的狗白天、夜间吠叫时间均有规定,若超出规定的十分钟或五分钟,狗主将触犯噪音管制法。同时,夏天来到,冰淇淋贩卖车不能播放音乐,仅能以手摇铃来招揽顾客。这些多如牛毛的法规,都是市长彭博的新点子,灵感则来自于“311电话热线”。
纽约市的“311电话热线”在彭博的主导下,于2003年3月11日成立,隶属纽约市情报科技和电讯局,现有四千多名接线生、翻译与社工人员,全年每日24小时的运转,提供170种语言翻译,每月接到至少五万人次的民众来电,所询问的事情包罗万象,如邻居有恶狗、地面坑漥、交通信号灯故障、车道堵塞、非法停车和废弃车辆等等。若遇大停电、地铁罢工、暴风雪侵袭等重大事件,投诉电话更是暴增。
311接线生都接受过反恐、市政等训练课程,能从平常的投诉事件里,敏感地嗅觉到可疑的蛛丝马迹,在第一时间内做出有效率的决定。接线生接听电话的同时,在计算机记录来电内容,输入关键词眼。若是一般投诉,马上处理或转接到相关部门,若觉得另有隐情,如车辆废弃在敏感地点,或是午夜搬运不明物等,当下知会警消等单位。
“311电话热线”执行主任萧洛耶(DeanSchloyer)说:“我们和反恐机构密切配合,只要出现可疑的征兆,自然会通报相关部门,由他们来进行调查、侦防”。但他强调,311电话主要为帮助民众解决生活疑难。
纽约市人口稠密,任何天灾、人祸都可能造成严重的伤亡和损失,进而影响美国政治经济,最近311热线和纽约市府紧急救难办公室合作,针对各类急难灾害,提供应变信息手册,教导民众逃生计划,包括家中应备有一只免用电的传统电话,民众应常备逃生包(Go Bag),备有可保久干粮、食物、罐装水、身分文件复印件、现款、收音机、电池、哨子等,灾难一旦发生,逃生包带了就可走。 www.singtaonet.com
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