【星岛网讯】纽约市在遭到911恐怖攻击后，痛定思痛，为掌握城市大小动态，改进政府监督和追踪的能力，决定开办311热线，全方位提供信息服务，深入民众生活脉络。“311电话热线”于1996年首创于美国巴尔的摩，当时主要是针对911紧急电话有严格限制，为提供民众快捷的非紧急情况服务，特地设立了311热线，随后芝加哥等地跟进。

    纽约的狗白天、夜间吠叫时间均有规定，若超出规定的十分钟或五分钟，狗主将触犯噪音管制法。同时，夏天来到，冰淇淋贩卖车不能播放音乐，仅能以手摇铃来招揽顾客。这些多如牛毛的法规，都是市长彭博的新点子，灵感则来自于“311电话热线”。

    纽约市的“311电话热线”在彭博的主导下，于2003年3月11日成立，隶属纽约市情报科技和电讯局，现有四千多名接线生、翻译与社工人员，全年每日24小时的运转，提供170种语言翻译，每月接到至少五万人次的民众来电，所询问的事情包罗万象，如邻居有恶狗、地面坑漥、交通信号灯故障、车道堵塞、非法停车和废弃车辆等等。若遇大停电、地铁罢工、暴风雪侵袭等重大事件，投诉电话更是暴增。

    311接线生都接受过反恐、市政等训练课程，能从平常的投诉事件里，敏感地嗅觉到可疑的蛛丝马迹，在第一时间内做出有效率的决定。接线生接听电话的同时，在计算机记录来电内容，输入关键词眼。若是一般投诉，马上处理或转接到相关部门，若觉得另有隐情，如车辆废弃在敏感地点，或是午夜搬运不明物等，当下知会警消等单位。

    “311电话热线”执行主任萧洛耶（DeanSchloyer）说：“我们和反恐机构密切配合，只要出现可疑的征兆，自然会通报相关部门，由他们来进行调查、侦防”。但他强调，311电话主要为帮助民众解决生活疑难。

    纽约市人口稠密，任何天灾、人祸都可能造成严重的伤亡和损失，进而影响美国政治经济，最近311热线和纽约市府紧急救难办公室合作，针对各类急难灾害，提供应变信息手册，教导民众逃生计划，包括家中应备有一只免用电的传统电话，民众应常备逃生包（Go Bag），备有可保久干粮、食物、罐装水、身分文件复印件、现款、收音机、电池、哨子等，灾难一旦发生，逃生包带了就可走。