张　雨

    宝洁公司SK-II案似乎已经有了一个收场，随着国家质检总局和卫生部23日发表声明：“正常使用含微量铬和钕的化妆品对消费者的健康危害较低”。SK-II在各地已经撤消的销售专柜也都陆续筹备重新开业。要求退货和索赔消费者也因此一下子失去了依据，疑惑尽管依然存在，SK-II似乎在一番波折之后可以从容收场了。

    不过这结果让所有的人都有些尴尬。就在国家质检总局和卫生部发布了声明之后，在整个事件中表态一直都不怎么积极的宝洁公司一反常态地积极起来，很快就声称在这一次的风波中，宝洁因停售而减少的损失预计在五千万元以上。这就像一个受了委屈的孩子沉冤得雪，终于有机会站出来叫一下“屈”。不过叫屈归叫屈，但这所谓的五千万的损失除了宝洁公司自己背，恐怕也找不出其他的办法。

    而且恐怕更不乐观是，宝洁此后恐怕仍然要面对冷下面孔的消费者和一个并不乐观的市场。这损失应该还在五千万之外，并且仍然要宝洁自己来背。就从最近几天消费者和媒体的质疑来看，SK-II案要想这样轻易收场，并没有那么容易。

    这让人想到一年前的另一次消费者与“雀巢”的之间的博弈。2005年雀巢婴幼儿奶粉被指碘含量超标，在持续二十多天的“口诛笔伐”，各媒体连篇累牍报道之后，消费者才勉强得到本属自己的正当权利。不过在这过程之中，最终的结果恐怕并没有一个胜利者，消费者仅仅是勉强赢了，企业在一番迂回之后，勉强度过了难关。之后这两者之间的裂隙如何弥补了没有看出来，但消费者和企业之间的信任因此彻底丧失。不管企业愿意不愿意接受，主宰市场的恐怕还是消费者的选择。即使有人出面消毒，一个不尊重消费者的企业最终肯定不会得到消费者的尊重。

    对比去年的雀巢奶粉碘超标事件和刚刚平息下来的SK-II风波，过程其实如出一辙，消费者质疑，媒体炮轰，企业心不甘情不愿地消极应对，政府监管部门在无奈中出面。一番迂回之后，监管部门负责消毒，企业放下身段叫屈，消费者在新的质疑和不信任中冷下了脸。

    总的来看，结局有点无可奈何。消费者自然是无可奈何的，监管部门和企业同样也摆出了无可奈何的样子。看起来大家好像都受了伤害。这类事件好像是制度上既然有漏洞，企业在经营上有点问题本来就不必负责的。有管理之责的监管部门由于缺乏相关的机制和标准失去了作为的能力，只好无奈地发发声明。企业只需要再声明自己的产品不会再有问题。不过这要有人信才行。消费者被涮了，不过他们还可以选择不信任。

    问题来了，也许在窃喜中的SK-II正急于重新投入市场，但当消费者说“不”的时候，企业要有怎样的积极姿态，才能真正挽回消费者的信任呢？